UX-writing набирает обороты в Казахстане, а толковых UX-писателей не так много
Я знаю всего двух писателей лично, с ними мне довелось даже поработать. Это очень педантичные, терпеливые и внимательные к деталям люди, умеющие писать тексты, которые будут вести пользователя по, часто, непростым сценариям до победного конца — достижения цели.
Тексты—один из самых важных компонентов интерфейса. В UI тексты называют микро-текстами (microcopy): заголовки кнопок, полей в формах, описания шагов, пункты в навигации, тексты уведомлений и сообщений об ошибках . Тексты для UI пишут (а точнее проектируют) UX-писатели (ux-writer). Эти ребята могут писать не только микро-тексты, но и структуры email-уведомлений и даже целые инструкции к сложным продуктам (раньше их называли системные или технические писатели).
Как пишутся микро-тексты в крупных казахстанских компаниях рассказал Максим Живетько, продуктовый дизайнер и UX-писатель из Tele2 Казахстан (ранее product designer и ux-писатель в Альфа-Банк Казахстан).
В индустрию Макс пришел из рекрутинга. Впрочем, он все сам расскажет, наслаждайтесь чтением!
👉 Вопросы можете задать ему напрямую в Linkedin ;)
— Максим, расскажи, как ты пришел в дизайн?
Мне кажется в 22-м году 21-го века никого не удивишь тем, что люди меняют свою профессию. То же произошло и со мной. Работал 3 года в HR, экспертом по рекрутингу в коммерческом направлении, но всегда тянуло в дизайн. Вот и решил все бросить и развиваться в том направлении, которое по душе. Сначала как фрилансер, а потом в Альфа-Банке Казахстан, сейчас уже в Tele2.
— История успеха прям, а как ты пришел к UX-писательству?
Меня заставили. Шучу!)
С приходом тимлида в нашу команду встал вопрос о том, чтобы отладить все дизайн-процессы, в том числе, ввести такой жизненно важный для любого продукта этап, как дизайн-ревью. И казалось бы, распределились среди дизайнеров-ревьюеров, кто будет отвечать за UX, а кто — за UI, но ведь есть еще и тексты, и их тоже нужно чекать. Решил попробовать взять эту роль на себя параллельно с дизайн-задачами.
— А чем UX-писатель отличается от копирайтера?
Копирайтер пишет тексты, которые будут «продавать» товар или услугу компании. У UX-писателя же другая цель: сделать текст внутри интерфейса максимально понятным для пользователя.
— В чем заключаются главные задачи UX-писателя?
На самом деле, расписывать задачи UX-писателя и приводить примеры можно долго, но давай даже в этой беседе будем придерживаться того самого минимализма и не будем становиться диджитал-поэтами =)
Если кратко, то задача UX-писателя в том, чтобы перевести весь текстовый слой интерфейса с технического или бизнес-языка на человеческий, сделать его понятным и полезным для пользователя. Сама приставка «UX» всегда будет отвечать на этот глобальный вопрос и всегда будет отличать UX-писателя от копирайтера.
— Почему UX-райтинг это важно?
А вот здесь можно и немного лирики добавить, сравнив роль UX-райтинга с мифологией Древней Греции. На самом деле, я не претендую на то, чтобы мое восприятие транслировалось как единственно верное, все люди разные ведь. Но не так давно вспомнился миф о молодом герое Тесее и Минотавре. Думаю, многие слышали об этом древнегреческом мифе. Если кратко, то на острове Крит в лабиринте был заточен Минотавр, свирепое чудовище с головой быка и телом человека. Тесей хотел покончить с чудовищем раз и навсегда. Спустившись в лабиринт он взял с собой меч своего отца и клубок нитей от Ариадны, дочери царя Миноса. Убив Минотавра, Тесей смог выбраться из лабиринта благодаря нити Ариадны.
Вот так же и с текстами в интерфейсе. Если представить, что текста вообще нет, ни малейшего символа, то весь интерфейс — это настоящий лабиринт для пользователя, но благодаря тексту у пользователя будет та самая нить Ариадны, и он сможет прийти к своей цели.
— Как дизайнеры взаимодействуют с UX-писателем?
Дизайнер может обращаться к UX-писателю в любой момент, если нужна экспертиза по текстам, которые нужно уместить в спроектированные компоненты. Учитывая, что продуктовый дизайнер досконально знает свой продукт, то это должен быть тесный симбиоз с UX-писателем, и иногда даже долгий брейншторминг на несколько часов, если продукт специфичный.
— Как устроен процесс работы UX-писателя?
Вообще, я за последовательность на самом верхнем уровне. То есть, условно можно браться за текст в любой момент, не понимая особо продукт и миссию компанию, но пользы от этого будет минимум. Поэтому в идеале лучше подключаться с самого начала, как только ставится задача дизайнеру.
— Что делает UX-писатель кроме написания текстов?
Разрабатывает Tone of Voice. Это, пожалуй, основа от которой и будет плясать весь текст. Благодаря этому можно унифицировать текст не только в мобильном приложении, например, но и в других каналах коммуникации — пуши, SMS, релиз-нотсы.
Tone of voice (ToV) — это описание/правила тональности всех коммуникаций с клиентами компании через используемые каналы: сайт, рассылки, соцсети, звонки, реклама, видео, переписки менеджеров с клиентами в чатах и т.д. Обычно оформляется в виде документа, иногда называется редполитикой.
По мере развития коммуникационной политики продукта, нужно взаимодействовать с маркетингом, чтобы не было больших расхождений между продуктом и брендом, и сюда еще добавим службу поддержки и продажи. Вот такой консистентный флакон будет идеален для клиентского употребления.
Ну и саппорт, как еще одна задача UX-писателя. То есть, написать тексты и забыть об этом — не получится. Если есть хоть какие-то изменения в продукте, то очень вероятно, что и в тексте будут изменения или хотя бы нужен будет базовый чекап.
— Есть ли будущее у профессии в Казахстане?
Да, вполне. У нас своя ментальность, которую важно понимать, чувствовать и которая отличается от той же российской или западной ментальности. Плюс к этому, нужно учесть, что уровень цифровизации в Казахстане далеко не на низком уровне, и все чаще компании будут сталкиваться с вопросом «а как говорить с клиентом через приложение/сайт?»
— Как тестировать и измерять качество текстов?
Чаще всего здесь применяется A/B-тестирование и карточная сортировка, например. Эти методы позволяют более наглядно оценить восприятие пользователя.
Тексты можно тестировать отдельно на сантименты (какие чувства вызывает та или иная формулировка), ассоциации, понятность метафор. Например, показать текст ошибки и спросить, что происходит? Но, зачастую, тексты, отдельно тестируются на этапе создания ToV и гайдов, а затем, с этими знаниями, используются в UI, где уже проводятся обычные usability-тесты.
Ну, и не стоит забывать о фидбэк-анализе после запуска в продакшн. Здесь может быть поле непаханое для того, чтобы что-то улучшить не только по части дизайна, но и по текстам.
— Расскажи о UX-писательстве в Альфе?
В целом, постепенно удалось выстроить модель UX-редактуры, которая была бы применима для банка в сегменте B2B. То есть, определиться с голосом клиента и сформировать гайды как нужно писать, а как лучше не стоит. Раскатать эту модель — это уже другой вопрос, более затратный по времени. Но очень радовало, что банк был по-настоящему инновационным не только по тем продуктам, которые выпускались, но и в плане менеджмента, начиная от тимлида и заканчивая зам предом, которые понимали реальную ценность и дизайна, и UX-редактуры. Если же руководство не готово делиться своим видением, не понимает ценности работы UX-писателя и преследует только бизнес-цели, то эффект от всей работы и даже корпоративной атмосферы в долгосрочной перспективе будет ниже среднего.
— С чего начать изучение этого ремесла? Может порекомендуешь книги, ресурсы, курсы?
Начать можно с понимания общей роли текстов внутри приложения, например. Пользователь, как правило, не отделяет иконки от заголовков на одном экране, для него это все единая композиция, которая ведет к конечной цели. Попробуйте провести аудит приложения с точки зрения текстов, насколько они консистентны, помогают ли решить задачу.
Из книг я бы посоветовал «Этой кнопке нужен текст» Кирилла Егерева. В ней объясняется понятным языком кто такой UX-писатель, какие скиллы критичны и как писать хорошие тексты.
В плане обучения лучше ориентироваться на российский рынок, там эта профессия чуть более развита. Но не стоит забывать о ментальности. Повторюсь, она у нас другая.
— Кому подойдет эта профессия?
Сказать, что книжным червям или pr-экспертам с огромным опытом за плечами — значит соврать, на мой взгляд. Важнее то, готовы ли вы дотошно копаться в тексте, подходить к нему с разных сторон, пытаясь выстроить весь голос в единую мелодию, и провести клиента от самой первой кнопки до последней. Докапываться до всех сразу — будь то продакт-оунер, бизнес-аналитик, дизайнер или бэкенд-разработчик. Если да, и вами движет эта цель дирижера пользовательского опыта через текст, то однозначно подойдет!
Следите за историями на канале DesignScience
